Люди, следящие за новостями отрасли высокотехнологичных устройств, наверняка слышали о достаточно серьезных трудностях Apple, связаных с безопасностью конфиденциальной информации пользователей. Данные сообщения касались китайских потребителей; в первую очередь, Apple подверглась критике со стороны китайского телеканала Цетрального Телевидения Китая (CCTV) и ряда знаменитостей из Поднебесной.
До понедельника в ответ на критику компания отвечала молчанием, но утром 1 апреля (совпадение?) на сайте китайского представительства Apple было опубликовано открытое письмо генерального директора компании, Тима Кука, адресованное пользователям из Поднебесной, где глава Apple принес свои извинения за “недоразумения”, связанные с гарантийным обслуживанием и заявил, что будут предприниматься шаги для изменения ситуации в этом направлении.
Среди изменений, по словам Кука, будет улучшение гарантийной политики компании для iPhone 4 и iPhone 4S, предоставление более полной информации об условиях гарантии на веб-сайте компании, а также улучшение обучения и подготовки персонала.
В целом, можно назвать четыре основные пункта, на которых акцентируется внимание китайских потребителей Apple в заявлении Тима Кука:
- Улучшенные условия гарантийного ремонта устройств iPhone 4 и 4S;
- Новые, “четкие и ясные” условия, указанные на веб-сайте компании и касающиеся ремонта и гарантийного обслуживания;
- Ужесточение надзора за цепочкой авторизованных поставщиков, а также улучшение процесса обучения персонала компании;
- Новая услуга обратной связи, которая позволит клиентам проще и удобнее связаться с компанией и изложить свои вопросы или жалобы.
Вполне понятно, что Apple так беспокоится за свое состояние на рынке Китая, который является крупнейшим рынком продаж смартфонов и планшетных компьютеров и достаточно далек от насыщения. По оценке аналитика Citi Group Глена Юнга, вся эта неразбериха в конечном итоге может стоить компании более 13 миллиардов долларов, если, конечно, ситуация не изменится в ближайшее время.
Письмо Тима Кука опубликовано на китайском языке. Однако, благодаря стараниям коллег с портала Appleinsider у нас есть английская версия письма. Конечно, прежде чем приводить русский перевод этого обращения, нужно снять шляпу перед этими парнями – думается, что перевод с китайского на английский был весьма непростым занятием.
А теперь, собственно, сам текст письма:
Нашим китайским потребителям:
За последние две недели мы получили много откликов о гарантийной политике Apple в Китае. Мы не только провели глубокий анализ этих откликов и вместе с соответствующими отделами еще раз внимательно изучили гарантийные обязательства, но и пересмотрели нашу политику обслуживания и сотрудничества с Уполномоченными Поставщиками Услуг Apple. Мы понимаем, что в связи с отсутствием внешних связей, связанных с этим процессом, складывается впечатление, что Apple высокомерно не заботится или не придает особого значения обратной связи с потребителем. Мы выражаем свои искренние извинения за любые проблемы или недоразумения, которые в связи с этим были причинены потребителям.
В целях дальнейшего повышения уровня клиентского обслуживания, мы производим следующие действия:
- Улучшение условий гарантийного обслуживания iPhone 4 и iPhone 4S;
- Предоставление четких и ясных данных, касающихся гарантийного обслуживания, на официальном сайте компании;
- Увеличение интенсивности надзора за Авторизованными Поставщиками Услуг Apple и улучшение обучения персонала;
- Чтобы пользователи могли убедиться, что данные пункты выполняются, будет введена система обратной связи.
В то же время мы понимаем, что работаем в Китае и должны многое изучить для успешной работы. Мы заверяем вас, что Apple проявит при изучении местных условий не меньший энтузиазм, чем в других странах. Прилагать весь свой опыт и создавать лучшие условия сервиса для наших покупателей – это наши идеалы, наши обязательства, которые глубоко укоренились в корпоративной культуре Apple. Мы будем прилагать постоянные усилия для достижения этих идеалов.
Улучшения гарантийной политики в отношении iPhone 4 и iPhone 4S будут заключаться в следующем:
До сих пор гарантийное обслуживание iPhone 4 и iPhone 4S предоставлялось одним из трех способов: если неисправность обнаружена в течение 15 дней с момента покупки, то производился возврат денег или замена устройства с пересчетом гарантийного срока; в случае, если проблема обнаружена по истечении 15 дней с момента покупки, то производилась замена легкодоступных комплектующих, например камер или аккумуляторов; если же проблему невозможно решить оперативно, то производится ремонт устройства, а на время ремонта пользователю остается лишь задняя крышка от устройства.
около 90 процентов пользователей выразили удовлетворение по поводу наших услуг по гарантийному ремонту, и это является наиболее важным критерием, с помощью которого Apple оценивает свои успехи в данном направлении.
Но другие покупатели решили, что частичный ремонт идентичен почти полной замене устройства, и поэтому прямая замена аппарата была бы более выгодной для потребителей из-за того, что гарантийный срок начинается заново. Поэтому, начиная с апреля 2013 года, при замене iPhone 4 и iPhone 4S по условиям гарантии срок действия гарантийных услуг пересчитывается.
Также теперь все пользователи могут увидеть на нашем сайте четкую и всеобъемлющую информацию об условиях технического обслуживания и гарантийного ремонта.
Мы рады предоставить нашим покупателям всю информацию о постпродажном обслуживании, которую они хотели бы получить. Например, мы предоставили двухгодовую гарантию на процессоры и другие важные компоненты компьютеров MacBook Air и Mac. Кроме того, срок гарантии на основные компоненты iPad составляет 2 года, а на прочие комплектующие – 1 год.
Мы понимаем, что до этого момента наш веб-сайт не предоставлял четкой информации о политике Apple в области гарантийного обслуживания. Надеемся, что в дальнейшем он сможет ответить на все вопросы о сервисах Apple и условиях предоставления услуг нашей компании.
Apple прилагает огромные усилия, чтобы авторизованные поставщики услуг Apple следовали нашей политике и делаем все от нас зависящее, чтобы обеспечить потребителям высокое качество обслуживания.
18 марта 2013 года мы выпустили новые учебные материалы для всех авторизованных поставщиков услуг Apple, чтобы каждый сотрудник, занимающийся предоставлением сервиса потребителям, не только был знаком с нашей политикой, но и понимал три основных положения нашей гарантийной политики. В то же время, мы выступили с инициативой, целью которой стал контроль за тем, чтобы каждый авторизованный поставщик услуг Apple провел дополнительные учебные курсы для обновления знаний персонала по техническому обслуживанию и гарантийному ремонту. Мы будем прилагать постоянные усилия по мониторингу исполнения данных требований нашими поставщиками услуг, чтобы убедиться, что потребителям предоставляется сервис самого высокого качества.
Теперь, благодаря сервису обратной связи, получить ответ на интересующий вопрос нашим покупателям стало гораздо проще и удобнее. Как только у потребителя возникают вопросы или претензии по работе розничного магазина Apple или авторизованного поставщика услуг Apple, они могут обратиться по адресу www.apple.com.cn/support/service/feedback/ , чтобы сообщить нам об этом напрямую. Наша цель – предоставление покупателям Apple услуг высочайшего качества.
Искренне благодарю вас за то, что вы дали нам ценную пищу для размышлений, мы всегда испытываем огромное уважение к Китаю и китайские потребители всегда являются приоритетом для нас.
Тим Кук.
Ну, в общем и целом – все понятно. Но почему письмо было опубликовано первого апреля?